3200多个日日夜夜，她如何站好“机关第一难”的岗？

 

3200多个日日夜夜

刘玉梅用真心、决心、信心

搭起了民政工作与信访群众的连心桥

对这个岗位，她深有感触

来听听她如何说

刘玉梅，民政部信访办公室原主任，先后被评为“全国维护妇女儿童权益先进个人”“全国巾帼建功标兵”“全国信访系统优秀督查员”“全国民政系统先进工作者”。民政部信访办公室被评为“中央国家机关五一劳动奖状”先进集体。

用真心换真情做好“送上门来的群众工作”

“执行党和国家政策不折不扣，接待信访工作不推诿不扯皮。”今年2月，信访群众钱诚（化名）将一面锦旗送到了民政部信访办公室。他几次反映关于基层选举的问题，最后来到部机关寻求答复。刘玉梅细致耐心讲政策，答疑解惑，当场帮助钱诚弄清了问题的来龙去脉，让他满意而归。

“群众带着信任而来，我们要弄清他们的问题，讲清政策。推诿敷衍，就是不负责任。” 锦旗上的评价正是刘玉梅和同事们一直奉行的工作准则。刘玉梅心里替群众算着账，来访群众如果得不到答复，他们就会不断重访，付出巨大的成本。

2015年6月，来自黑龙江的刘山(化名)老人来部机关上访，趁工作人员不注意，将患有先天性脊柱裂的孙子遗弃在接访场所。刘玉梅发现后，一边快速联系公安部门安顿好孩子，一边通过地方寻找孩子家属。找到老人后，刘玉梅得知家里已为孩子多方治病，但不见效果，经济实在困难。于是，刘玉梅主动协调司局联络了一家慈善救助基金会对孩子进行慈善救助，孩子通过手术恢复了健康。刘山老人打来电话，泣不成声地一再表示感谢。

信访工作是“送上门来的群众工作”，怎么与群众打交道，需要方法。在一线工作多年，刘玉梅不仅熟悉民政领域政策法规，还摸索出一套做好群众工作的方法。在接待来访时，根据谈话情况区分不同对象的文化层次和理解能力，深入浅出地将政策说清说透。

她对每封群众来信处理都认真审核

每次来访都认真接待

每件重要信访事项都跟踪督办

这是刘玉梅

对九年民政信访工作的最深体会

在“机关第一难”的岗位上

刘玉梅用真心贴近群众

用真情温暖群众

靠决心解难题勇于担当直面问题迎难而上

信访工作处理的就是矛盾，干信访不能回避矛盾，要敢于担当。面对巨大压力，刘玉梅直面问题、迎难而上。

在同事眼中，身材娇小的刘玉梅却蕴藏着巨大的能量。在接待集访人群时，总是看到她第一个冲在前面；面对精通政策、提问尖锐的信访人，她挨个到接待窗口指导接谈。她在一线接谈处置，既和风细雨讲政策、疏解矛盾，又及时地对信访人不当行为进行批评教育和制止。给来访群众做工作一谈就是几个小时，经常中午吃不上饭，晚上还要加班加点研究应急处置措施，报送来访信息。

她带着同事们开展专题调研、专项督查，撰写调研报告，提出完善政策和改进工作的意见建议。着力从源头和机制上推动化解，定期组织重信重访攻坚化解，规范信访事项受理办理机制，民政信访形势明显好转。

长期承受高强度的工作

刘玉梅患上了多种疾病

忙碌工作常常无暇顾及父母和孩子

即便如此

刘玉梅也从未想过退缩

简单质朴的话语

体现了一名民政信访干部

对党无限忠诚

敢于担当的品质

以信心破瓶颈变被动为主动创新工作局面

刘玉梅深知做好信访工作不能只靠热情、勇气，更要靠科学的方法。她认识到，传统思路已无法满足新形势下的民政信访工作，要想转变被动局面，必须改革创新工作机制。

创新“互联网+信访”机制，是打开民政信访工作新局面的关键一招，对此刘玉梅和同事们顶住了巨大压力，花费了大量心血。

将信访信息放到网上

就是把自己主动放到了阳光下

一旦上网

意味着每天大量来访信息要严格录入

每一个工作环节都要接受群众检验

但刘玉梅更知道

要想破解工作困局

服务好每一名信访群众

推进民政信访规范化

就得啃下这块硬骨头

 

刘玉梅带着同事们从基础开始学习研究信息技术，摸索开发全国民政信访信息系统的内容框架，将系统纵向延伸到省、市、县民政部门，横向联通到部内司局、直属单位。开通了民政部网上信访平台，推行公开、透明、便民的“阳光信访”。

刘玉梅带着同事们创新法治信访机制，执笔起草，推动出台了《民政信访工作办法》等十余项信访工作制度，使民政信访工作有章可循。2014年，在中央和国家机关中率先推动了引导信访人依法逐级走访制度改革。2015年，作为国家信访局、国务院法制办确定的第一批试点，率先实施了依法分类处理信访诉求试点工作。

她还创新联动调处工作机制，加强上下级民政部门联动， 强化 “系统抓、抓系统”工作效果。推动基层民政部门建立起县、乡、村三级信访工作网络，推动引入专业社会力量参与部机关信访工作，多方协作，增强合力，提升了工作成效。

一系列改革创新

使民政信访工作逐步

向阳光、法治、规范化转变

在民政信访工作奋战的9年

刘玉梅一片赤诚，无悔、自豪

转战新的岗位

她仍保有“不用扬鞭自奋蹄”的热情

有这样的真心、决心、信心

不论去到哪个岗位

刘玉梅都能做好本职工作

继续为百姓发光发热